Atender mejor a su cliente

Sobra hablar sobre los beneficios de negocio que una empresa va a capitalizar si emprende el camino de cautivar a sus clientes. Ahora, la tarea de crear y conservar clientes satisfechos no se materializa tras un mera declaración, sino que es necesaria la combinación de la gente, los procesos y la información para trasladar esas experiencias de atención y servicio al cliente para generar una lealtad sólida y de largo plazo. Muy en el fondo, no es una cuestión de tecnología, esta es tan solo el elemento habilitador.

Sin embargo, en los mercados actuales, es imposible pensar que podemos prescindir de la automatización si es que queremos lograr las metas de crecimiento que la economía actual demanda. Un componente fundamental en la misión de cautivar al cliente es atenderlo con agilidad, precisión y oportunidad, asistirlo a lo largo de todas las interacciones que tiene con la compañía y sus productos para maximizar la percepción del valor recibido.

En una sociedad altamente gadgetizada y demandante de ubicuidad, inmediatez y autoservicio, el desafío de dar una atención que propicie una percepción positiva es considerable. No es tan solo cuestión de incorporar funcionalidades de moda, sino que todos los procesos deben estar articulados de manera que el cliente pueda recibir la misma calidad de servicio independientemente del canal de atención que prefiera utilizar. Algún medio útil de (auto)servicio debe estar disponible en todo momento.